惠普：决策层混乱导致问题

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在客户服务记录曝光、质量门、蟑螂门和召回风暴之后，惠普在中国市场的客户满意度和信任度受到了极大的挑战。与惠普因其绝对市场份额而无暇顾及的情况相比，惠普首次意识到，在中国，消费者的自我保护意识已经上升到一个新的阶段。

3月23日，惠普公司(Hewlett-Packard Company)全球副总裁张永利在接受媒体采访时表示，“过去，由于决策层的混乱，没有人关注红灯，所以出现了问题。”虽然所谓的“困惑”的原因尚未得到详细解释，但业内人士认为，这是自惠普笔记本电脑质量问题曝光以来，惠普高层领导向社会各界公开反省的开始。

随着公共关系危机的升级，用户、媒体甚至相关法律界和部门开始向惠普征求意见。

此前，在与国家质检总局、工业和信息化部、国家工商行政管理局、中国消费者协会等相关部门的谈判中，惠普被要求严格按照中国法律执行《微机商品维修、更换和退货责任规定》(以下简称“三包”)。

对产品实施“三包”服务与惠普的全球服务体系有些不同。然而，这不是惠普第一次在中国从事“专业化”。在进入中国之初，惠普首先试图与中国企业建立合资企业，以满足中国政府部门允许其进入中国市场的条件。

从许多方面来看，更新保修条款以符合中国的丰收服务法规并不比改变分支系统更困难。

张永利没有回避惠普在公司系统和服务方面的问题。“这场危机不仅关系到产品质量和服务水平，也是对决策和执行能力的考验。”他说:“公司在高速发展的同时，没能很好地照顾用户。这是成长的一课。”

在3月20日发布的《致惠普笔记本电脑中国用户的信》中，惠普还宣布延长所有惠普笔记本电脑服务中心的运营时间，并开通客户支持热线；全国服务中心已在北京、上海、广州、杭州、武汉、南京和沈阳等16个城市建立。

据了解，惠普已经对问题主板进行了调查，结果显示该产品主板过热问题是由于长期玩游戏和长期使用所采用的显卡虚拟焊接造成的，只维修主板不能完全解决问题。目前，惠普已经推出了相关的维护方法，不仅包括两个系列的问题笔记本，还包括该系列中没有问题的机型。

但是对整个售后服务进行反思并不容易。惠普相关方表示，在未来发展业务的同时，应努力改变售后服务以支持业务。具体内容包括:加强内部服务人员的培训和指导，完善用户服务记录跟踪系统，完善筛选保修范围的全新决策支持机制，加强和完善合作伙伴评审机制，建立更有效的优秀用户服务激励计划等。

张永利说，整个倡议的关键是形成一个定期收集用户反馈的机制。我希望消费者会继续监督，我希望这个解决方案能为消费者解决问题。“应该修复的维护应该延长，消费者的信息应该通过我们的行动恢复。”

面对进入中国市场25年来最大的公关危机，惠普一位高管表示:“这是一个警钟。”将来，我们知道公司发展的同时，基层工作一定要做好，我们不能只看到业务的增长，因为业务的增长也是用户带给我们的。”