连锁卖场进军网上商城 售后服务或成＂终极优势＂

本篇文章1178字，读完约3分钟

自从李小姐在寒风中扛着一台42英寸的液晶电视，打车从徐家汇到松江，却没有把它还回来，她对网上购买家电失去了信心。对于所有御宅族女孩来说，每隔一段时间在网上购买小商品是一种省钱的懒惰方式，但购买黑白电等大件商品风险太大。幸运的是，随着家用电器“正规军”的进入，这种尴尬局面将会改变。自2009年底以来，随着安百里、苏宁等许多传统大型连锁店加快在网上零售市场的布局，备受批评的网上购物售后服务将迎来新的变化。

传统商店“上网”的速度加快了

根据易观国际最近发布的“2009年中国大电网零售市场特别报告”，去年中国大电网零售市场规模将达到35.5亿元。除了Tesco、新蛋、Amazon.com等网上零售商的快速发展，苏宁乐购、国美、永乐网上商城等传统连锁店也在网上连锁店取得了长足的进步。"严格来说，自2002年以来，一些实体店已经开始了网上业务."家用电器专家罗仁晓介绍说，近两年来，网络家电的销量逐年增长，并且增长率一直保持在50%以上，这让很多连锁店感受到了互联网的冲击，加入了网络零售的行列。

去年7月，苏宁电器高调宣布，已率先在中国32个城市实现苏宁网购商城的b2c业务。随后，新一代苏宁在线商城，更名为苏宁乐购，正式投入运营。这被视为传统商店重新开始网上零售的信号。去年12月，安百里集团推出b2c电子商务平台“安百里股份网上商城”；同月，上海农工商超市建设的“便利网上商城”正式启动。此前，国美和永乐也尝试过电子商务领域。

目前，家电行业的销售状况为实体店进入互联网铺平了道路。罗仁晓认为，家电行业的利润总体上不是很高，但是行业之间的透明度很高，这使得各大超市之间的差价不是很大。“在价格战不是很有意义的前提下，进入网络已经成为拓宽渠道的有效手段。”

售后服务可能成为最大的卖点

分销和售后服务一直是网上购买家电的弱点。据统计，在2009年的前11个月，只有315消费者电子投诉网收到了约1500起关于京东商城的投诉。在调查中，近40%的消费者对家庭电网购买服务表示不满。除了不能开箱检查的批评之外，记者还在网站上看到，目前京东在上海只有9个自举点，而且大部分都在外环以内。一旦产品出现质量问题，消费者只能跨半个城区进行换货服务。

然而，业内人士认为，制约网上零售发展的最大瓶颈刚刚成为实体店进入网络的最大卖点。“连锁店里的商品都有正规的购买渠道。凭借久负盛名的质量信誉，消费者不可避免地会选择质量更有保证的网上商店进行消费。”传统商店上线后，现有的网上零售品牌势必会遭遇巨大冲击。积极进取的连锁公司表示，经过多年成功的网上运营，已经形成了相当大的品牌规模，可以在物流、售后服务和连锁店终端部门提供更加规范的运营。“以苏宁为例，在网上购买家电的消费者可以在上海近60家门店寻求售后服务，这些实体店负责就近送货，避免了自我提及。(秦川实习生张)