16家银行服务水平彻查：工行全方位糟糕

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过去，没有网上银行和自助终端，大大小小的事情都得去银行，排队成了最痛苦的事情。即使你一个月跑四次，每次等一个小时，你每年也会在银行里浪费至少50个小时。

如今，从付水费、电费和煤气费到买基金、买车买房，我们的生活离银行更近了，一切都离不开银行。

而银行的渠道建设也有了很大的改善:网点随处可见，电子银行非常方便，但这些似乎还是赶不上日益增长的需求，投诉和不满依然层出不穷。

作为一个服务业，在竞争日益激烈的今天，提供优质服务已经成为银行占领市场、赢得客户青睐的关键。

了解客户的不满可以优化和改进。16家银行中，哪家对客户服务最不满意？本期《投资者新闻》记者展开了调查。

虽然电子渠道潜力巨大，但柜台仍然是消费者最重要的银行渠道。据记者调查，与几年前相比，银行柜台服务总体上有了明显改善。

大多数银行网点都安装了点钞机，并设置了大堂经理，这缓解了排队问题。然而，一些银行仍然没有得到很好的解决，只是等待等待而不是等待，平均排队时间仍然是40分钟左右。股份制银行相对较好，平均排队时间约为10分钟。

爱富人和穷人也是不争的事实。一方面，贵宾客户在贵宾专用柜台享受上帝般的待遇，另一方面，普通客户却在贵宾专用柜台排队。

在记者的访问中，我作为一个普通客户体验到了不耐烦的服务。

越来越多的人拥有自己的网上银行。此时，比较各银行的网上银行服务质量就显得越来越重要。

通过综合考察网上银行费用和口碑评价两个指标，我们发现16家商业银行网上银行业务的前五位性价比分别是兴业银行(601166)、民生银行(600016)、上海浦东发展银行(600000)、中国光大银行和招商银行(600036)。

排名前五的是工行、建行、中信银行(601998)、北京银行(601169)和深圳发展银行。

在《投资者新闻》记者调查16家银行热线人工服务连接速度的过程中，最大的感受是“人工服务很难接受”。

菜单系统就像一个迷宫，手动按钮设置落后，查找困难，等待时间长，这已经成为银行热线手动座席的常见问题。在20秒内连接的16个银行中没有一个能够达到行业标准。

总体而言，柜台服务态度差、排队时间长、网银性价比高、电话银行连接速度慢的工行的消费者满意度最低。

在记者的调查结果中，无论是网点、网银还是电话银行，上海浦东发展银行的服务评价都位居前列，是最令人满意的。