人工热线不达标 语音菜单如“迷宫”

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“为什么打架这么难？”韩女士拿着手机，一脸悲伤。她拨打了银行的客户服务热线。在外企工作，她平日几乎找不到时间去银行办理业务，她想在午休时间咨询银行。

在悠扬的银行电话等待音乐中，已经听到两次“请按1继续等待”的提示。在第四次听到“按1继续等待”的提示后，韩女士最终选择了放弃。

每天，无数人需要使用电话人工服务。为了了解16家银行电话银行人工服务连接耗时的情况，《投资者新闻》逐一进行了调查。

无法达到20秒连接标准

银行业有20秒钟的电话热线服务评估标准。

《投资者新闻》记者在四个时间段对16家银行进行了64项调查，没有一项电话银行人工服务能在20秒内接通。

记者选择了四个时间段(9: 00 ~ 11: 00、13: 00 ~ 15: 00、17: 00 ~ 19: 00、21:00~23:00)，依次拨打了16家银行的服务热线。

记录从输入语音提示到出现手动服务菜单项的时间，以及从按下相应的手动服务按钮到最终连接的等待时间。

从输入语音提示到出现手动服务菜单项的时间越短，这意味着手动服务菜单项被设置在前面或者菜单项很少，因此客户不必坐等听到最后的提示。

从按下相应的手动服务按钮到最终接通的时间越短，银行的响应速度越快，尤其是电话高峰时段的快速接通，银行客服人员数量的合理设置。

根据调查，从输入语音提示到找到手动服务菜单键的时间最短，只有2秒钟。

除建行外，能在10秒内控制这一时间的银行不多，只有北京农商银行、兴业银行、广发银行、深圳发展银行和北京银行(601169)能做到。可以看出，在10秒内控制时间的主要力量是股份制银行。

遗憾的是，在从语音提示进入到人工服务菜单项出现的时间较长的银行中，国有大银行占了主流，时间超过20秒的银行包括交通银行、中国农业银行和中国工商银行。

从按下相应的手动服务按钮到最终接通的等待时间来看，中国银行、光大银行、浦东发展银行和民生银行比较好，平均时间在40秒以内。中国农业银行和中国工商银行平均耗时最长，分别为95秒和108秒。

综合比较，16家银行人工热线最快的是中国银行，平均总时间为42秒；最慢的是中国农业银行和中国工商银行，平均总时间为116秒和130秒。

20秒连接的行业规则是徒劳的。上一页12下一页