见“召”出招 成本压力导致企业对质量问题的松懈

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在今年的3.15晚会上，央视对惠普进行了猛烈抨击:“按照自己的规则单方面行动，完全不顾消费者的权益。”因为在接到大量关于各种笔记本电脑质量的投诉后，惠普一方面没有按照三包规定实施售后服务，另一方面态度强硬，称这是消费者使用环境差造成的。

迫于舆论压力，惠普全球副总裁张永利15日公开表示:“对于产品和服务问题给客户带来的不便，惠普郑重道歉。”这是惠普集团高层的首次道歉。但消费者更关注惠普的实际行动。张永利表示，将实施“客户关怀强化计划”，但该计划是否能满足消费者的“召回”要求仍不得而知。

无论惠普如何应对危机，其产品质量都是不争的事实。惠普是如何做到这一点的？中国企业应该从惠普的“召回门”得到什么样的启示？

追求企业与事实相反

与丰田的问题类似，在追求规模和强势占领市场的战略驱动下，惠普远离了企业生产完美产品的追求。根据170起早期投诉的计算，惠普的投诉率已经超过万分之一；据3400人统计，失败率几乎是千分之一。这与惠普的6西格玛质量管理体系相去甚远(误差率约为百万分之几)。可以看出，惠普确实存在产品质量问题。

从惠普在中国的市场份额、战略转移和市场竞争三个方面来看，惠普事件并非偶然。赫德出任公司首席执行官后，惠普的战略强调成本控制和利润提升、服务外包、供应链外包等。，目标是削减成本。2009年第四季度，其利润增长了24%，销售收入下降了8%。其成本控制的有效性可见一斑。我们不能排除由于成本控制的压力而造成的质量下降。

由于市场竞争，惠普现在高举价格武器，利用过去积累的高端产品形象横扫低端市场。然而，隐藏的担忧也凸显出来。在外包环境下，外包服务提供商和供应链提供商与惠普的前端围攻合作是一个巨大的挑战。

避免召回损失

惠普的“召回门”让我们思考:首先，中国企业有没有存在隐患的产品？第二，如果有争议，我们应该“回忆”吗？如何避免更大的损失？

随着“中国制造”规模的不断扩大，很难保证所有产品都没有缺陷。“中国制造”的竞争力是由抵消成本的规模效应驱动的。然而，由于贸易摩擦的升级，即使产品有微小的缺陷，也会导致其他国家“挑毛病”。因此，“中国制造”隐藏着从不间断“召回”到大规模“召回”的隐忧。如果存在“召回”争议怎么办？首先，企业高管有必要表达自己的观点，然后付诸行动。拒绝“召回”或设定“召回”门槛不是出路。由于企业的漠不关心，声誉会受到损害，消费者的购买信心会降低，政府会干预。

企业避免“召回”造成的损失有三种方式:第一，为了获得公众的同情，可以效仿丰田章男的方法，高管们去最大的市场向消费者道歉，意在恢复消费者的信心；第二，沟通协商，与消费者代表协商，采取合作态度，沟通合理的补偿或维护解决方案；第三，分析产品质量问题的原因，如供应链问题，并通过法律渠道寻求补偿，以转移成本，挽回损失。