“召回门”凸显丰田危机管理漏洞

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新华社东京2月22日电丰田“召回门”事件在日本和国外引起强烈反响，甚至演变成一场危机。美国国会召集丰田总统丰田章男出席众议院监督和政府改革委员会24日举行的听证会。造成这种情况的原因有很多，但丰田危机管理的漏洞是最重要的原因之一。

丰田在危机管理上失误的主要表现是反应不佳:当危机还处于萌芽阶段时，它无法迅速做出反应，并尽快遏制和减少危机的影响。去年8月，丰田品牌的雷克萨斯突然加速，在美国造成4人死亡。在美国的压力下，丰田花了两个月时间才做出判断，事故原因是“没有使用纯脚垫”。直到11月底，丰田才决定维修包括凯美瑞和普锐斯在内的8种车型的446万辆汽车，这被媒体称为“脚垫门”事件。去年7月，日本千叶县发生了一次普锐斯追尾事故，今年1月，丰田公司修复了防抱死制动系统。在此之前，美国有100多起关于普锐斯刹车失灵的投诉，日本有13起。当危机演变成无法控制的局面时，丰田副总裁佐佐木正一于2月2日道歉，丰田章男随后于5月5日召开新闻发布会道歉并解释情况。不幸的是，佐佐木新一坚称刹车失灵是“感官问题”，而丰田章男则坚称刹车系统没问题。很难说服消费者，因此危机的影响越来越大。

危机应对不力与危机管理的漏洞密切相关。首先，丰田的危机预防系统有缺陷。据丰田官员称，接到客户投诉后，由于技术部门的分工太细，我不知道是谁负责，所以我无法及时解决客户的问题。

其次，公司内部信息沟通不畅，报警信号不能及时传递到决策层，从而错过了应对危机的机会。丰田共有32万名员工，一步一步地上报信息需要花费大量的时间，甚至存在关键信息缺失的现象。例如，去年7月在千叶县发生普锐斯追尾事故后，丰田在今年1月修复了防抱死制动系统，佐佐木新一在2月3日被国土交通省传唤时才得知此事，这让日本媒体一片哗然。

第三，丰田没有足够的人才来应对危机。危机过后，丰田的内部保护来自企业家家庭的主席，他认为丰田章男不应该直接面对记者，所以丰田章男没有出面解释。从去年八月到今年二月，人们听到了总统的声音。事实上，事件发生后，消费者最想听到的是丰田总裁的回应。这里的一些分析人士指出，在丰田，“没有人能扮演参谋的角色，为总裁提供正确的建议。”

此外，丰田应对危机的决定也摇摆不定。2月5日，丰田张甜召开了几次新闻发布会与媒体沟通，显然是想利用一切机会解释丰田的想法。然而，17日，他说他无意参加美国国会听证会。在被美国媒体认为是“逃跑”之后，他说他很高兴参加19日上午的听证会。一般来说，美国国会提名丰田总统出席听证会，没有太多的选择。此外，美国国会听证会向全国直播，这为丰田解释其理念提供了一个很好的平台。丰田章男应该早做准备。然而，是否出席听证会等重要决定都是在被动状态下做出的，这表明丰田在应对危机方面是多么缺乏主动性。

正是因为丰田的危机管理漏洞太多，危机的影响越来越大。美国国会24日的听证会是对丰田章男的一次考验。如果丰田想要摆脱这场日益严重的危机，除了提高产品安全和质量之外，它还需要提高危机管理能力。