做一回丰田章男

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两周之内，丰田章男从东京飞往华盛顿，然后飞往北京。被称为“甩手掌柜”的丰田家族“富三代”，从来没有想到他们会率先成为处理丰田危机的第一人。向过去学习，向未来学习，每一个追求国际化战略的中国企业家都应该向丰田章男学习一次。我们不仅要学习他对丰田危机的理解，还要从他在美国国会听证会上的表现中获得在美国市场召回问题产品的经验。

丰田危机是外包商业模式的危机。从“丰田生产系统”到“丰田供应商联盟”，丰田企业商业基因结构中的文化、流程、思维、控制和测量等子系统发生了本质的变化。现在，丰田供应商可以选择自己的设计、材料和配件的制造工艺，只有他们才能满足丰田汽车设计的功能要求。在逐年降低成本的压力下，附件的耐用性和偏差容限大大降低。供应商联盟实现了丰田全球快速增长的战略，但摧毁了丰田生产系统的组织基因。

丰田危机或内部组织结构危机。正如丰田北美总裁所说，刹车问题首先出现在欧洲。问题信息也存储在丰田信息系统中。然而，没有人能恰当地判断信息的相关性和重要性。信息只存在于数据的状态，而不会上升到策略信号的状态。内部区域划分和纵向权力结构阻碍了信息的解释。没有扫帚，灰尘不会跑掉；没有解释，技术信息永远不会成为战略信号。

除了对上述两个方面的深刻理解之外，丰田章男还帮助我们看到了美国国会听证会“政治秀”的丰富性、生动性、复杂性和微妙性。这是每一个中国企业在美国市场营销必不可少的危机管理课程。

丰田章男在听证会上的表现向我们展示了“配合演出”的重要性。在出席听证会之前，作证的企业家应首先查明谁将参加选举、委员会成员的历史和政治倾向、选区的经济和生态状况以及委员会成员最近提议的性质。在听证会上，企业家的目标不是辨别是非，而是如何在不扩大形势的情况下让每个成员都获得足够的政治观点。

“与表演合作”的另一个原则是不干涉内政，并利用议事规则避免敏感问题。在听证会上，一些成员希望宣传修订商业责任法的必要性，而其他成员则希望强调削减公路安全机构预算的后果。丰田章男的回答听起来“不相干”，实际上是一种“政治正确性”的中立策略。谈到敏感的法律问题时，他的独白式重复也利用了五分钟问答的议事规则，使议员的提问自动失去对话的意义。

听证会上，懂英语的丰田章男全程用日语回答。这不是出丑，而是行动表明使用母语是危机沟通的正确选择。相比之下，丰田北美总裁流利的英语表达没有帮助，但语言和文化身份之间存在错位。在他与听证会主席就“丰田凯美瑞混合动力车实际上是一辆美国车”的口头对质中，原本可以放松的话题被误解为拒绝承担责任。在危机沟通中，语言比平时更加感性、多义和微妙，所以母语是最好的选择。

丰田也曾在国会听证会上出丑。例如，事先安排好的友好演讲变成了明显的木偶剧。来自肯塔基州的友好立法者花了整整五分钟的时间阅读文件，并没有让美国人民通过对话了解丰田与美国经济和社会之间的密切关系。他单调的赞美并没有增加丰田的信用，反而给人以幕后购买的印象。丰田章男本可以将公司对丰田问题的反思行动和结果提升到吸取教训和向行业学习的高度，但他在推广策略之前就停止了。他承诺调查过程的透明度和公开性，并重申他对丰田质量的责任。然而，丰田没有利用国会听证会的机会，将其承诺转化为行业对消费者的公共责任。这是解释丰田自我修正的工业价值和社会意义的恰当机会。

复杂的联动系统必然会出事。一辆汽车包含20，000-30，000个零件。它们之间的精确交互从设计开始就埋下了系统错误的种子。今天，丰田陷入了危机。明天，它肯定会转向中国企业。因此，请将丰田危机视为您自己产品召回的预演。