惠普质量门归咎于上游厂商 承诺完善服务体系

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在央视315晚会上曝光的惠普笔记本电脑质量问题，将惠普及其品牌形象推到了全国公众舆论的风口浪尖。

在国家质检总局投诉中心的帮助下，惠普、消费者代表和律师首次就惠普的电脑问题进行了面对面的交流。然而，面对消费者的诸多疑问，惠普只解释了“质量门”出现的原因，其他问题不得不留待日后回答。

与此同时，在3月16日举行的新闻发布会上公开道歉后，惠普全球副总裁兼惠普信息产品集团中国大陆和香港地区总经理张永利于3月22日出现在cctv-2“消费者主张”节目中，再次就惠普整体服务给用户带来的不便向镜头道歉，并明确承诺整改惠普客户服务体系。

消费者:许多关于惠普的问题

据《广州日报》报道，出席会议的消费者代表王凤昌表示，在前天下午的会议上，消费者提出了以下问题:

首先，为什么惠普没有公布电脑问题的原因；第二，在发现问题后，惠普的解决方案每次都不够彻底，没有诚意；第三，惠普在声明中提到的车型不明确，享受惠普计划的车型覆盖面不够大；第四，消费者退出机器的条件不明确。

据参加会议的消费者反映，面对诸多问题，惠普公司相关负责人表示，出现这一问题的原因是上游供应商提供的单一生产线生产的单一型号配件存在问题。

惠普承诺改善客户服务系统

关于会议的细节，惠普中国公司公关部经理丛明告诉记者，目前各方正在就此问题进行谈判，在没有结果之前，不便向记者透露更多的会议细节，以免误导消费者。丛明表示，惠普公司目前发布的声明中，已经严格按照国家“三包规定”为消费者提供了解决问题的方案。维修的维护，机器的更换，以及机器的退出，惠普希望最终解决消费者的问题。对于消费者提出的惠普售后电话无法接通的问题，丛鸣建议消费者可以直接去惠普维修中心咨询维修。

在接受央视记者专访时，张永利表示，除了产品本身存在的客观因素外，惠普笔记本电脑质量事件也无法回避惠普客服系统存在的问题。张永利说:“产品本身的质量问题，整个服务体系的问题，以及三包规定的执行不力，共同导致了这次事件。”

作为惠普电脑产品在中国的最高负责人，张永利深刻反思了过去两年惠普售后服务跟不上中国业务快速增长的事实。他说:“当惠普的业务快速增长时，我们的服务系统并没有随着业务的发展而改变、发展、增长和支持这一业务。《国家三包条例》执行中存在问题和偏差。”

在惠普笔记本电脑质量问题从萌芽到爆发的整个过程中，许多惠普用户对惠普客服没有严格执行三包规定、800客服热线无效等问题非常不满。张永利说，用户和媒体的批评将惠普“唤醒”。“用户的声音，惠普这次真的听到了，而且以后会一直认真倾听。”

为了“全心全意地照顾好我们的客户”，张永利表示，有必要对惠普的服务体系进行全面整顿，其中最重要的是定期收集客户反馈信息，力争在问题出现之初，帮助用户在最短的时间内解决问题。

对于扎根中国25年的惠普而言，此次笔记本电脑质量事件是一场重大危机，也是惠普企业和品牌的一盏红灯。面对困难，张永利采取了积极的态度，将此次危机视为惠普的一次全面“体检”。危机暴露出的问题，尤其是客户体验和售后服务问题，已经成为惠普积极解决的重中之重。

面对被惠普笔记本电脑质量问题困扰的消费者，张永利承诺“解决问题”，并真诚希望广大用户能给惠普一个重拾消费者信心的机会。他明确表示，“我希望惠普这次会严格执行。”三包条例的具体方案可以解决用户现在面临的问题。"

律师:我希望国家质检总局继续调查

上诉代理律师蒋告诉记者，昨天下午已经有400多名消费者的信息提交给了国家质检总局，国家质检总局也希望问题最终能够得到妥善解决。蒋表示，惠普目前的计划并没有完全解决这个问题，提交更多消费者信息是希望国家质检总局能够继续调查。