家电企业着力提升服务水平

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在家电种类日益增多、升级换代的背景下，家电行业应更加注重提高产品质量和服务质量，产品和服务的持续创新能力将成为家电企业开拓市场、吸引消费者的关键。

“从消费者对家电的需求来看，随着产品种类越来越多、升级速度越来越快、售后服务要求越来越多样化，服务创新和为消费者提供更好、更便捷的服务正日益成为家电企业未来的主要竞争力之一。”中国家用电器协会主席江峰最近告诉记者。

江峰是在家电行业发展势头良好的背景下作出上述表示的。2009年，家电行业总产值达到7432亿元，同比增长6.7%，家电行业利税总额增长43%，彩电、冰箱、冰柜、洗衣机、电热水器等产品产量也大幅增长。这些成就主要归功于一系列扩大消费的政策，如家电下乡和以旧换新，促进了城市消费的升级和家电在农村的普及。对于家电行业来说，2010年又是充满希望的一年。国家继续实施下乡政策，用新电器取代旧电器。与此同时，出口市场正在复苏，家电行业有望继续保持上升趋势，实现快速增长。

作为扩大消费的受益产业，家电行业如何抓住机遇实现更大发展？大多数家电制造商认为，随着产品销售的快速增长，他们应该更加注重提高服务水平，以更好地满足消费者的需求。

商家推出诚信服务联盟

“在日常操作中，如果有顾客投诉，我们会在两个小时内测试产品，当场付款，在最短的时间内解决消费者的问题。”苏宁电器(002024)华北管理总部首席执行官范志军说。

近日，苏宁电器与数十家家电品牌在北京建立了国内家电行业第一个“3.15”信用服务联盟，签署了信用服务联盟公约，推出了“消费者保护计划”，并建立了无限预付款机制。

范志军表示，鉴于目前国内家电市场相对繁荣，但售后服务和客户投诉服务质量参差不齐，苏宁电器与其他家电企业联手建立了诚信服务联盟，其根本目的是有效保护消费者权益。

据报道，诚信服务联盟除了遵循诚信经营、实实在在的促销、明码标价等经营活动规则外，还就家电售后服务达成了联合协议:主张平板电视需要配备支架，建议购买彩电免费送给消费者；在手机检查期间，零售商免费为消费者提供备用机器，以保证消费者的正常使用；零售商宣传新的安装和维护标准，如空调整:所有企业应严格进行售后安装和维护(彩电、空调整、热水器、抽油烟机、电脑等涉及安装和维护的类别)；销售前后的透明消费。

此外，鉴于国内电网采购的快速发展及其业务特点，联盟大会要求北京网上销售实行“加班配送”和“及时配送”的原则，延长配送时间，不考虑北京五环路内的配送费用；物流运输由专车配送，配备移动pos，实现网上支付、信用卡支付、现金支付等多种支付方式。

北京市消费者协会副秘书长曲建辉表示，在北京家电行业建立“3.15”信用服务联盟，将有助于提升北京家电行业的整体服务水平。上一页12下一页