10项家电售后服务特殊要求国家标准实施

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从3月1日起，实施了10项家用及类似电器售后服务特殊要求的国家标准，10种电器有针对性地制定了售后服务国家标准。符合10项标准的产品有冰箱、空空调、洗衣机、电热水器、抽油烟机、真空吸尘器、饮水机、空空气净化器、干衣机和毛巾架、地板处理器和湿式洗涤器。

据报道，家用和类似电器产品关系到用户的人身、财产和环境安全，其科技含量越来越高，对售后维修服务专业人员提出了更高的要求。与家电制造业相比，我国售后服务行业发展相对缓慢，国家有关部门没有对售后维修企业进行资质分级，也没有对售后维修人员制定完善、统一、明确的要求。目前，家用及类似电器维修市场从业人员相互混淆，知识和技能参差不齐，需要规范。特别是售后维修中对安全环保相关基础知识了解不够，没有操作依据，随意性强，使得一些维修后的产品达不到原来的安全性能要求。

全国家电标准化技术委员会和中国家电维修协会在广泛深入的初步研究基础上，制定了十项国家标准。全国家电标准化技术委员会首先征求了国内家电企业的意见，中国家电维修协会也对中国目前的家电服务市场进行了深入的调查和分析，并做了大量的基础研究和文字工作。

据了解，2009年7月实施的《家用及类似电器售后服务通用要求第一部分》(以下简称《通用要求》)规定了服务过程的控制和对服务提供者、售后维护和检验设备的要求，明确了消费者、服务企业和售后维护人员之间的责任、权利和利益。对维修中可能出现的安全和环保问题提出了强制性要求。3月1日实施的10项标准均为推荐性国家标准，10种产品的特殊要求需结合通用要求使用。应用、替换和添加有三种情况。例如，在《家用和类似用途电器售后服务第6部分:抽油烟机的特殊要求》中提供售后服务时，没有提出特殊要求，只提出了一般要求，这些要求都是适用的。《家用和类似用途电器售后服务第8部分:饮水机的特殊要求》中售后服务提供商的基本要求适用于《通用要求》的本章，但以下内容除外:取代一般要求的“以下内容”之一是，从事饮水机售后服务的人员应接受行为规范(礼仪、服务条款、职业道德等)的培训。)、专业技术培训、与客户沟通协调的技能，并取得相关资格证书。相关标准中标有“增加”的部分，不仅要符合《通用要求》中的相应规定，还要符合相关部分增加的规定。

据有关人士透露，实施标准的第一步是相关企业尽快掌握标准。虽然这10个标准是推荐的，但一般要求是强制性的国家标准。如果企业违反10项标准，消费者可以援引《通用要求》中的强制性条款，要求企业提供更有效的服务。