白云机场打砸追踪：服务滞后远比天气更易引不满

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退款和换货的乘客要围在柜台周围。罗昌伟照片

一场罕见的雷雨导致数百个航班延误，数千名乘客滞留在广州白云机场(600004)。最初，由天气引起的航班延误最容易被乘客理解。然而，这一次，它变成了一些乘客的攻击行为，机场设施遭到严重破坏，十多名机场工作人员受伤，三名乘客最终因攻击行为被警方拘留。

据有关人士介绍，天气造成的航班延误在世界airlines/きだよきだよきだよきだだだ是一个普遍现象，但为了让乘客在延误下保持冷静，仍然需要机场和航空公司。

航班延误，滞留乘客的不满逐步升级

5月6日至7日，华南发生大范围雷暴，广州发出红色暴雨预警信号。多年未见的强对流云和强雷暴导致广州、深圳、珠海等主要机场和华东相关空中航路的天气标准达不到飞机最低运行许可，被迫实施严格的流量控制。广州机场平日每2-3分钟起降一次航班，被迫延长25-30分钟起降一次航班。仅中国南方航空公司(空(600029)在华南机场的出入境航班就非常多，从6日到7日的两天里，就有9000多名出境旅客受到影响。如果包括入境旅客，这个数字将会翻倍。

由于长时间呆在机场，一些乘客逐渐失去了对情绪的控制，行为过激。一些人开始封锁和占领登机柜台，一些人冲进飞行控制区阻止飞机起飞，一些人强行登上飞机，一些人甚至在登机口砸碎电脑设备。

据机场称，10名工作人员在向乘客解释时被围困，造成不同程度的伤害。一些工人被装满水的矿泉水瓶砸中，其他人被铁罐八宝粥砸中。一名工作人员被一名失控的乘客用栏杆击中头部，鲜血当场流出。游客还向许多服务员泼饮料和唾沫。一些乘客甚至袭击了办公室，抢走了对讲机。

广州白云机场股份有限公司副总经理马新航向媒体承认，乘客殴打工作人员，砸公共财产。他说，机场工作人员理解无法登机的乘客的焦虑，所以他们非常克制，没有回应他们的责骂和反击。

据广州白云机场不完全统计，从6日下午3时至7日下午2时，类似事件已有20余起。广州白云机场警方最终拘留了三名行为过激的乘客。

服务滞后比天气更容易引起不满

7日，记者在广州白云机场看到，大部分滞留旅客包围了值机柜台，因为他们要退票和换签证。一些贵宾室和值机柜台被乘客砸得乱七八糟，被砸的电脑和其他设施散落一地。许多滞留的乘客不得不坐在地板上，而一些乘客在等待了很长时间后累得无法躺下并睡在过道上。现场一片混乱。

为什么这次延误会导致一些乘客做出过分的行为？在随机采访了一些航班延误的乘客后，记者觉得服务滞后比天气更容易引起不满。

王德强想乘坐海航空(600221公司的航班从广州飞往天津。正点起飞时间是6日17: 25，但是电台广播说由于天气原因，飞机将推迟到19: 00。“当时，所有等待的乘客都表达了他们的理解，并耐心等待，但随后的处理使大多数乘客无法静坐。”

令王先生和其他乘客愤怒的是航班信息“捉迷藏”。“从晚上19: 00开始，我再也没有从机场听到任何关于航班延误的消息。航班显示的信息会一直停滞到19: 00。我们只能无限期地等待，航班信息不及时、不透明，着急的乘客越来越抓狂。”瞿桂祥告诉记者，他和王立军在同一架飞机上。

航班延误很容易理解，但服务滞后很难理解。航班延误后，滞留旅客的饮食、交通和住宿问题应及时解决。所有航空公司都有明确的服务规定。然而，据王德强和其他人说，在乘客的强烈要求下，工作人员送来了一些快餐和矿泉水。一些被耽搁的乘客说，由于快餐短缺，他们只能吃饭。后来，机上40多名乘客因不满而拒绝登机，而其他人没有收到登机信息，他们的行李被HNA从机舱中清除。这些没有登机的乘客在暴风雨之夜呆在机场。

乘客Jason在机场停留了20个小时，他认为机场和空航空公司没有做好安抚乘客的工作，这引起了乘客的强烈不满。“如果没有航班变更，退款就不能挤进去。我的朋友去取托运的行李，但是一个小时都没有出来！没有水喝，没有食物吃，没有人在乎！”

万一耽搁了，有必要保持冷静，多做努力

中山大学公共行政与管理学院教授肖斌指出，航班延误是世界各地空航空界面临的共同问题，但在中国，这尤其容易导致乘客的过度行为。空机场航空公司的服务不到位是有原因的，一些乘客通过不合理的方式表达了他们的不满。然而，为了让乘客在延误后保持冷静，确实需要机场、航空公司和乘客的合作。

真诚的交流是解决误解的最好方法。许多乘客告诉记者，不满往往是在无法获得信息、解决疑问和疑虑等情况下积累起来的。乘客关心延误的真正原因，预测延误的时间等。，或者他们在现场找不到工作人员，或者他们无法得到模糊的答案。在等待耐心的时候，他们容易有过度的行为。因此，在出现航班延误等异常情况时，应安排专人，甚至机场或空航空公司的高层领导与乘客面对面交流信息，以真诚的态度获得乘客的理解。

保障乘客的知情权，及时通过各种渠道发布航班信息，也应该是及时应对大规模航班延误的重要对策。广州白云机场在2008年初的冰冻灾害中成功处理了大量滞留旅客。最宝贵的经验是及时发布信息，不仅是及时更新和发布机场的航班信息，还要通过媒体和热线向社会通报航班信息，从而合理分流客流。然而，航班延误来得很匆忙，相关方面相对滞后，尤其是在信息发布方面。

此外，空管理层、机场和空航空公司也应加强信息沟通，完善联动应急机制，特别是建立民航非正常夜间航班的相关法律法规。

同时，广东省消费者委员会秘书长姜烈华指出，旅客应冷静对待因天气等不可抗力造成的航班延误或取消，耐心等待，服从工作人员的安排，不应采取过激行动。即使他们对服务不满意，他们也应该采取合理的措施来维护自己的权益。否则，如果你违反了法律法规，就会带来不必要的麻烦，这不仅会耽误你的行程，甚至可能会导致坐牢。(陈郁)