联邦快递推开国内件大门投诉率上升 遭民营快递夹击

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“我们希望我们的客户每次都能享受到高质量的服务，这是我们的‘紫色承诺’”，这是联邦快递赢得世界的骄傲宣言。现在，这个紫色的承诺受到质疑。虽然其价格越来越本地化，但其服务质量却未能保持国际标准。

根据国家邮政局3月份发布的最新邮政消费者投诉数据，联邦快递的投诉率为0.017 ‰ (0.0177‰)。这一数字不仅高于私人快运(0.007‰)，也是敦豪(0.0047‰)的四倍。

据业内人士称，在国内快递业集体洗牌的同时，联邦快递(FedEx)也相继下调了价格，帮助其打开了国内零部件市场的第一扇门。目前，真正的考验是如何在保持服务水平的同时，与基层民营快递企业携手共进。

投诉率上升

联邦快递广州分公司的一位人士表示，自从公司开始大规模进入国内零部件市场以来，尤其是淘宝订单增加之后，投诉率一直在上升。“国内零部件业务全面开展后，快递的工作范围迅速扩大，工作量增加。开始时，仍然存在一些不兼容，主要是因为在接收每个家庭部分的过程中花费了更多的精力。”

2007年6月，在美国总部拓展国际市场国内市场的战略指导下，联邦快递开始进入中国国内零部件市场。在此之前，其在中国的收入主要依赖于国际零部件业务进出中国。

从那年夏天开始，穿着联邦快递制服的快递员不再每天忙于进出各个城市的商业区和政府办公室，他们的目的地已经扩展到城市的街道和小巷。居住建筑和郊区都必须被覆盖，只要它们属于商业区。

很快，这样的“急行军”就结出了果实。在2008财年，国际市场的国内业务成为联邦快递增加收入的主要推动力，同比增长79%。其中，截至2008年6月，中国国内快递业务是2007年的三倍。

“在中国市场，我们的计划很激烈，”联邦快递首席财务官艾伦·格拉夫(alan graf)在投资者大会上谈到在中国的扩张时告诉记者。“我们将尽最大努力深入探索市场，并承担可能的损失。当然，这种情况不是长期的。”

然而，随着联邦快递国内零部件业务的增长，这是客户的抱怨。

据联邦快递“800”热线的一位接线员说，一般来说，对国内产品的投诉比国际产品多，投诉的主要原因是各省之间的错误投资和账单错误。

目前，联邦快递仍采用直接运营模式，在中国拥有58家分支机构，覆盖200多个城市。虽然未来计划增加100个城市，覆盖主要地级市，但与私人快递相比，覆盖率明显不足。

目前，童渊、申通等民营快递企业大多通过加盟来扩张。数以千计的一级和二级加盟商使他们通常覆盖县级市，一些地区也可以覆盖乡镇一级。

据了解，联邦快递在中国有6000多名员工，而SF快递有60000多名员工。上一页12下一页