丰田为何犯了众怒

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在危机事件的过程中，我们不仅要迅速解决问题，在自身利益和社会利益之间找到平衡，还要小心谨慎，迅速平衡各利益相关者的期望和需求。

自2009年10月以来，丰田在全球召回了800多万辆汽车，创造了人类有车以来最尴尬的历史纪录。然而，更出人意料的是，它立即导致了日本汽车的崩溃。日本第二大汽车制造商本田召回43.78万辆汽车，日本商用车制造商五十铃召回4000辆卡车，日产、铃木和大发共召回57万辆汽车，严重打击了日本制造业。在人们对丰田失败的公共关系行为的指责背后，实际上还有更深刻的原因——那就是人们对其骄傲的质量文化的背离，以及企业社会责任底线的反复突破。因此，对丰田的反思不仅要讨论其利益相关者的沟通管理，更要明确沟通管理不仅仅是单一的，而是只针对外部行为的，必须立足于企业未来战略思维的高度。

反思这个问题是傲慢的，会引起公众的愤怒

2月17日，丰田章男表示，他不会出席美国众议院举行的丰田召回听证会。他认为，丰田美国公司总裁稻田·梁野可以代表丰田汽车公司接受考试。然而，这一仓促的决定引起了公众的愤怒。美国国会议员戴尔·伊萨(Dale Issa)致信丰田汽车(Toyota Motor)，称:“丰田汽车的所有决策权都属于日本总部，所以只派北美公司的总经理出席就够了吗？丰田似乎没有向美国国会和公众真诚地解释此次召回。”在各方的压力下，丰田章男辩称，他不打算出席，因为他没有收到美国的官方文件。"如果美国国会正式要求出席，它将被考虑."丰田章男的这一表现并不令人惊讶。在召回事件中，丰田总是用无奈但愤怒的推诿和拖延来表达其傲慢。

2006年6月10日，28岁的华裔美国人李在丰田佳美发生严重车祸后，以“不当驾驶致死”的罪名被判处有期徒刑8年。然而，由于丰田形成了强大的品牌效应，各方只敢怀疑这是他们自己的错。丰田一再指责消费者。

尽管包括美国南伊利诺伊大学汽车技术教授戴夫·吉尔伯特在内的许多美国专家已经提出了研究报告，指出丰田汽车电子加速系统设计中的缺陷阻碍了汽车计算机对某些短路的检测和预防，导致汽车突然加速(突如其来的冲击)。然而，正如美国国会议员亨利·韦奇斯所指出的那样，丰田永远不会检讨自己，只会“责怪别人”:首先责怪车主操作不当。

《朝日新闻》(Asahi Shimbun)报道称，丰田当时通知下属汽车零售商，只要用户不主动要求，就不要催促他们修改(问题零件)，而丰田汽车零售商只向抱怨刹车失灵的消费者建议，“你可以多踩一脚刹车。”

召回事件本身的公关处理也反映出“丰田正面临着一个矛盾的困境”:一方面，全球最大的汽车制造商通过召回向消费者传达其安全第一的理念；另一方面，它试图回避和否认其产品设计中的缺陷。上一页1234下一页