危机公关：“丰田召回”事件的启示

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在当今以超强竞争为特征的知识经济时代，随着世界经济从被贸易、时间、时间和文化壁垒阻挡的旧模式向全球经济一体化的新模式演进，企业决策环境充满不确定性，组织和管理过程的复杂性日益增加。到目前为止，已经从地球上消失并且不能适应变化的怪物比比皆是。雷曼兄弟的倒闭和通用汽车的破产一再提醒世界，危机管理已经影响了一个组织的生存！什么是危机？危机是指在强不确定性条件下，决策机构的根本目标受到威胁，做出关键决策的响应时间非常有限的情况。其后果可能对组织未来的盈利能力、成长甚至生存构成巨大的潜在威胁，并对员工、产品、资产和声誉造成巨大伤害。在当今社会，危机管理不再是应对突发事件的临时管理项目。不管历史有多悠久和辉煌，不管成功有多伟大，对危机的麻木不仁将导致根本性的颠覆性变化。国家和社会、政府和组织都是如此，企业和个人也是如此。面对危机，最大、最难战胜的敌人是自己，最可怕、最灾难性的危险来自对危机的漠视。近年来，随着丰田在世界范围内的迅速扩张，这种暂时的成功使得丰田逐渐偏离了其业务起步时的“质量第一，顾客至上”的原则，盲目扩大生产，逐渐变得对消费者傲慢，忽视了产品质量上的漏洞以及由此引发的日益增多的投诉。这些是导致丰田今天陷入“召回门”危机的根本因素。 基于丰田“召回”危机的起源和发展，我们可以得到三个方面的理解和启示。 首先，就危机预防而言，我们必须认识到，危机已经成为正常的生活状态，不再是个别事件。危机离每个人和每个组织都很近。危机前人人平等，危机对某些人或组织不利，但由于缺乏对危机的理解，它受到的伤害更大。危机本身并不是最可怕的，但可怕的是没有危机感。因此，最成功的危机管理就是在危机爆发并形成灾难性局面之前将其扼杀在萌芽状态。例如，就产品投诉而言，包括丰田汽车在内的许多公司都有一套看似完美的处理流程。但是，如果这一过程停留在机制层面，不能使每个员工都全身心地投入，或者不能调动设计、生产、营销等相关部门的共同参与，任何一个环节的失误都可能导致危机的扩散和集中爆发，整个组织将处于危急状态。上一页12下一页