王育琨：员工比客户更重要

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在过去的一年里，每次我给高管讲课，我都喜欢做这样一个互动练习:不要想任何想法，根据你对公司的真实感受，把以下五个因素(客户、股东、社会、员工和合作者)按顺序排列。从年初到年底，这个排名变化很大。年初，大多数人喜欢把顾客放在第一位，把股东、社会、员工和合作者放在后面。到年底，越来越多的人把员工放在第一位。

这些要素对一个公司的运营是不可或缺的。列出优先顺序，但它反映了人们在当前状态下对优先顺序的看法。这个问题反映了中国企业家对公司认识的加深。2008年底，日本收集了400多名一线企业家的意见，对公司要素进行排序的重点是:员工、合作者的员工、客户、社会和股东。这个排名明显不同于美国上市公司。我曾经亲自咨询过日本的神圣行业稻盛和夫。他说这种秩序对企业家来说是最重要的。这涉及到你为什么要经营一家公司。

几十年来，稻盛和夫坚持把员工放在首位。起初他不太清楚。那是创业后的第二年。十名高中生来找他，说他们要么保证工资，要么辞职。当时，公司刚刚起步，没有看到任何利润。所有的资金都是朋友借的。在鹿儿岛的老家，他急于寄钱养家。经过三天三夜的谈判，他捶胸顿足，把这些员工抛在了身后。

事件平息后，他一直在想，自己是怎么了，还是这些在和平环境中长大的员工不体谅别人？经营一家公司的意义是什么？怀着沉重的心情努力思考了几个星期后，他终于明白，年轻员工把他们的一生都托付给了公司，所以公司有一个比创业更重要的目的，那就是保护员工及其家人的生命。我必须带头为员工寻求幸福，这是我的使命。从那时起，“我们应该为人类和社会的进步和发展做出贡献，同时追求所有员工的物质和精神幸福”被定义为京瓷的经营理念。

京瓷公司已经明确了其存在的意义，其员工也将京瓷视为自己的公司，作为运营商努力工作。稻盛和夫相信，通过京瓷员工的共同努力，他能够创建两家世界级的500强公司。在过去的两年里，京瓷哲学得到了越来越多中国企业家的认可。海底捞的张勇就是其中之一。

十五年前，四川拖拉机厂的焊工张勇在家乡简阳摆了四张桌子，在业余时间卖了麻辣烫。有一次，客人们一致称赞火锅。客人走后，张勇尝了尝火锅底料，一种说不出的苦涩让他很快吐出来。巨大的反差让他问自己:“太糟糕了，为什么这些食客还在拍照？”这个问题，他发现了餐饮业的一个秘密:一线服务人员的积极态度是非常重要的。

自此，张勇深刻理解了餐饮业商业模式的关键点，抓住了餐饮业的关键——员工。海底捞的每一位员工都能以经营者的心态积极与食客互动，善于抓住任何机会，为顾客提供满意的服务。他们都继承了张勇的传统，抓住每一个细节，耐心地询问用餐者的意见。不仅是为了服务食客，也是为了让他们把海底捞当成自己的家业，并不断提出改进的金点子。

张勇没有被标准化、数字化、规模扩张和跨国投资银行的橄榄枝所迷惑。他知道客户需要员工每分钟都给他们留下深刻印象，一丝不苟、深思熟虑，并真诚地回应客户的每一个微小要求。

在海底捞的企业目标中，“海底捞向全国开放”仅名列第三，而“创造公平公正的工作环境”和“海底捞双手努力改变命运成为现实”则名列第一。海底捞的员工不住在地下室，他们的房间都配有电视和上网电脑，这样他们就可以解决自己的烦恼。此外，一系列家庭投资，如海底捞小学和人人都能在工作中取得进步的制度，将每个员工激励到最后。

老板关心员工的小事，员工也会关心公司的大事。稻盛和夫和张勇都知道这个秘密，但不幸的是，许多中国企业家仍然不明白。