申诉量下降 并不意味着消费环境改善

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这也是一年一度的“3月15日”。虽然官方数据证明中国消费者权益保护正在改善，“中国工商部门收到的投诉数量五年来首次下降”，但投诉数量的下降是否意味着消费环境的改善？我们也应该仔细分析这一点。

首先是消费者投诉的数量和数量之间的关系。据报道，从全国消费者协会近几年收到的70万起投诉中可以发现，消费者投诉的焦点已经发生了很大的变化，从原来的日用品到汽车、商品房、电信、数码产品、金融保险、交通运输等大众消费品和服务。据有关人士透露，对于这些数量大、影响大、科技含量高的产品，处理投诉和纠纷往往“费时费力、成功率低”。抱怨一双鞋的质量和抱怨房子的质量只算投诉案件，但对消费者来说，它们的含义完全不同。因此，不能仅仅因为投诉数量下降就断定消费环境正在好转。

其次，威胁消费者人身安全的重大商品质量案件仍时有发生。在20世纪80年代和90年代，有许多假酒导致消费者死亡和残疾的大案。相关部门也大力整顿食品安全问题。应该说，消费者的安全环境总体上有所改善。然而，前年发生的三聚氰胺奶粉事件再次敲响了食品安全的警钟，尤其是最近再次进入市场的毒奶粉事件、海南毒豇豆事件、山西疫苗死亡和伤残案等。，这表明消费者的安全环境仍然令人担忧，而消费者的人身安全这一最基本的权利，仍然需要大力保护，没有理由加以改善。

此外，依法维护消费者权益仍然十分困难。中国消费者的弱势地位没有得到根本改善。国际上流行的消费者权利包括安全权、知情权、选择权、发表意见权和索赔权。我国法律规定了九项权利:担保权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、知情权、受尊重权和监督权。从文本来看，这是符合国际标准的，但在现实生活中，消费者依法维权的成本仍然相对较高。事实上，各部门的责任并不明确，特别是在举证责任、测试费用和索赔程序方面，消费者要付出很高的代价，甚至有些消费者因为索赔金额高而被“敲诈”入狱，大多数消费者不得不离开。

第四，部分行业标准和产品标准过低，执行中存在疏漏，难以真正保障消费者权益。消费者权益是综合权益，需要相关配套法律法规予以保障。如果法律法规不完善或不利，消费者将难以实现自己的权利。举例来说，数年前传媒披露的旧月饼馅事件，虽然轰动一时，但根据食物生标准，其实是合格的。由于月饼的老馅经冷冻保存和高温杀菌后合格，食品卫生标准中没有“老馅”。比这更严重的是食品中的农药和重金属残留问题。今年3月15日，绿色和平组织发布了《超市生鲜散装食品调查报告》，报告称，一些著名的大型超市含有国家禁止使用的农药，超过三分之一的检测食品样品存在严重的混合农药残留。此前，2009年2月，在北京、上海和广州的莲花(Lotus)和沃尔玛(Wal-Mart)等超市的45个样本中，有40个样本检测出50种农药残留。混合残留较为严重，25个样品中有5种以上的农药残留，5个样品甚至有10种以上的农药残留。

由于中国是一个从计划经济向市场经济转型的国家，消费者的维权意识、消费者组织以及保护消费者权益的法律法规还处于起步阶段。行政部门有意或无意地从制造商的角度来看待消费问题，不是担心消费者变得不守规矩，就是担心制造商无法承担增加的成本。然而，人们并不认为提高消费者的地位和加强对消费者权益的保护是促进企业进步、产业升级和产品质量提高的最有效手段。在今年的“3.15”聚会上，消费者投诉数量下降。虽然这是组织者的好意，但消费者更期待在保护消费者权益方面取得实质性进展。

(作者是资深媒体评论员)