惠普耍大牌

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在过去一个月左右的时间里，在北京工作的李先生一直很沮丧。每天上班的时候，他都会在很多地铁站看到很多惠普笔记本的广告。2010年3月15日央视曝光惠普笔记本质量问题后，惠普笔记本的广告不但没有消失，反而如雨后春笋般涌现，这让同样饱受惠普笔记本“质量门”之苦的消费者李先生感到极度反感。“在中国，惠普已经失去了它的品牌形象，任何了解一些电脑的人都不会再选择惠普。”李无奈地告诉《中国新时代》记者。

自去年以来，全国各地的12315热线和消费者协会收到了大量针对惠普dv2000和v3000笔记本电脑的投诉，这让许多信任惠普品牌的消费者难以置信。

“你提到的大规模疫情，我们连影子都没看到。”起初，惠普售后服务人员是这样回应消费者投诉的。在惠普的一个维修点，一个月内针对黑屏和花屏故障的笔记本发出了3000份维修订单，仅dv2000/v3000笔记本的维修订单就占了所有维修订单的一半。

作为惠普质量门事件中的第一位维权消费者，湖北省武汉市高淑娟的dv2000惠普笔记本电脑两年内四次烧毁主板。高淑娟谈判了三个月，惠普最终同意更换机器。前提是，高树娟应该签署一份备忘录，并承诺不会向惠普索要任何东西。任何一方都不得向第三方透露备忘录的内容。

随着越来越多的惠普dv2000和v3000笔记本电脑出现故障，惠普版权保护qq集团成立。在两年多的时间里，有20多个权利保护团体。

敷衍的道歉

在网络搜索引擎中，大约有212万个关于惠普“质量之门”关键词的相关网页；有大约664，000个关于关键词“惠普消费者投诉”的相关网页；大约有319万个关于关键词“惠普MoMo”的相关网页，大规模的报道和版权保护表明，惠普笔记本已经触及了消费者的底线。

3月12日，在中国国家质量监督检验检疫总局介入调查后，惠普公司承认在中国大陆销售的一些笔记本电脑存在质量问题。首先，他们中的一些人在计算机显卡方面存在质量问题，包括hppaviliondv2000和compaqpresariov3000系列。故障的主要形式是黑屏、死机、过热和无法检测无线网络。其次，一些惠普笔记本电脑显示器存在质量问题，包括hp541和其他六种型号。故障的主要形式是显示屏的亮线(闪烁的屏幕)。调查中还发现，惠普公司没有严格按照《微机商品维修、更换和退货责任规定》(即微机“三包”规定)的相关要求解决消费者投诉。

中国国家质量监督检验检疫总局要求惠普公司严格遵循中国相关法律法规的要求，以诚实负责的态度对待消费者，严格执行《微机商品维修、更换和退货责任规定》，向消费者做出承诺，改善售后服务，负责任地解决部分笔记本电脑质量问题，以满足消费者的需求。

据报道，中国国家质量监督检验检疫总局已向工业和信息化部及国家工商行政管理局报告了此次调查。这三个部门将密切关注事件的进展，并及时采取相应措施，监督惠普公司执行“三包”规定，维护中国消费者的合法权益。

事实上，早在2008年2月，惠普就发现惠普使用的nvidia显卡存在问题，这可能会导致一些笔记本产品在使用中出现大规模屏幕闪烁故障和过热。为此，惠普在全球(包括中国市场)提供了延长两年保修期的特殊服务。

然而，这种延长保修服务在中国市场并没有得到很好的实施，这导致了中国消费者的投诉，主要集中在两个系列的产品，dv2000和v3000。

惠普目前的“金牌服务系统”和经销商提供的维修服务是以“授权加盟”的形式提供给用户的，而不是惠普自己的员工，即这些维修服务提供商每年收取惠普的固定报酬，负责惠普电脑的售后维修，维修后的备件由惠普的仓库发放给金牌服务中心。与自建售后服务系统相比，这种方法可以节省大量成本，但惠普削弱了其管理和控制渠道服务的能力。

大规模的联合投诉小组惊动了相关政府部门，而政府部门的高调干预让一向骄傲的惠普感到不知所措。3月16日下午，“过去几年，惠普扩张过快，导致服务和管理失误。”惠普中国总裁兼总经理张永利对媒体表示，这是惠普首次向中国消费者郑重道歉。同时，我们承诺从今天开始启动“客户关怀增强计划”，为有问题的笔记本电脑提供延长保修和其他服务。张永利还表示，它正在考虑向支付邮寄和维修主板费用的用户提供补贴。

惠普最终道歉了，这似乎给长期无助的消费者带来了一丝曙光，但事实并非如此。张永利对媒体表示:“惠普目前对此事的处理方法是维持和处理，直到客户根据国家法律和合同感到满意为止。”目前，我们不会考虑任何成本问题。如果我们修理它，我们将修理它。如果我们能撤退，我们就撤退。”但是消费者几乎不可能退货。在维权聊天组，许多消费者一致抱怨惠普只是像以前一样进行维修，没有进行产品召回。

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