丰田章男今日赴京道歉 否认存在根本质量问题

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丰田这次在滑铁卢的失败是质量缺陷的根源，而危机公关的失败是关键。目前，丰田正在发起一系列全球危机公关，试图彻底改变丰田的被动局面，帮助丰田尽快走出这场“召回”风暴。

丰田章男将去北京道歉

根据丰田的安排，丰田章男在访问美国市场后，将于1日访问另一个主要的全球市场中国。中国目前是世界上最大的汽车市场。丰田之前的质量危机显然影响了中国消费者对丰田的看法。

丰田发言人表示，丰田章男将于2010年3月1日下午6点在北京举行新闻发布会，“向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺。”预计丰田张南将再次为“召回”事件道歉，并承诺避免类似事件再次发生。

据丰田高管称，在北京期间，丰田章男还将会见中国相关政府官员，向他们介绍丰田“召回”事件的原因以及丰田的回应；同时，丰田章男肯定会与丰田在中国的员工见面，鼓励他们。丰田章男希望通过与中国媒体和消费者的直接接触来修复丰田受损的形象。考虑到中国作为世界最大汽车市场的地位，丰田自然不敢大意。

为了确保中国消费者的利益，中国国家质量监督检验检疫总局最近针对丰田的“召回门”发布了一系列行动。根据国家质量监督检验检疫总局的通知，一旦消费者发现他们使用的车辆涉及丰田问题车型，他们应立即联系丰田，如果他们因缺陷受伤，应及时向政府报告。

免费交通是危机公关的新举措

丰田现在采取主动是因为它意识到危机越来越严重，危机公关的失败是一个重要原因。

在丰田问题踏板被披露后，丰田高管从未正式表达过他们的观点或声明。在美国交通部长拉胡德2月2日批评丰田反应太慢后，丰田宣布将不惜一切代价大规模召回海外车辆。

据美国媒体报道，丰田在危机期间故意隐瞒事实。一些业内人士指出，在一系列质量问题发生后，丰田采取了“令人震惊的掩盖”计划，误导政府监管机构和消费者，成为危机公关的禁忌，导致事件越来越严重。

在上周的听证会上，丰田美国销售公司总裁兼首席运营官詹姆斯·兰茨(James Lentz)也承认，丰田没有达到用户和公众的期望。在一系列召回事件中，丰田内部以及丰田与监管者和消费者之间存在“不良沟通”问题，他为此道歉。

在这方面，其实有很多教训。例如，在20世纪80年代，美国消费者抱怨奥迪500突然加速，奥迪的反应是指责车主踩刹车时误踩油门。尽管这个问题没有最终解决，但奥迪的反应被普遍认为是在推卸责任，其在美国市场的销量在随后几年大幅缩水。

在吸取了惨痛的教训后，丰田开始推出“总统公关”，同时也吸取了历史的经验教训。丰田章男在国会作证的当天，丰田宣布公司将直接接送召回的车辆进行维修，运输费用全部由丰田承担；在维修期间，丰田将免费向车主提供备用车辆。

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