为什么LV们没有好销售

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1月21日，波士顿咨询集团(bcg)发布报告预测，中国有望在2015年成为全球最大的奢侈品市场，奢侈品品牌争夺富人的竞争也很激烈。根据波士顿咨询集团的统计，近三年来，mainland China超过一半(53%)的奢侈品商店已经开业，而像登喜路和巴宝莉这样的高价品牌已经在规划二级城市和小城市。

几乎所有奢侈品牌都承诺维持或增加在中国的投资:巴宝莉目前在中国有40多家门店，并计划在未来几年增加到100家；爱马仕)2009年在2009年前9个月在全球开设了9家门店，其中两家是在中国新开的；菲拉格慕拥有大约40家店铺，并计划在未来三年内增加10家新店。

优秀的销售人员是业务拓展不可或缺的。bcg认为，奢侈品牌在中国成功的关键因素之一是“吸引、培训和留住高素质销售人员的能力。”原因是奢侈品牌的受众相对狭窄，一个顶级时尚品牌声称其早期成功在于创造高度忠诚的顾客——他们平均每年拜访9次，销售人员在保持顾客品牌忠诚度方面发挥着重要作用，同时提供对消费者需求变化的敏锐洞察力。

在中国市场，销售人员的作用更大。波士顿咨询公司的研究显示，除了手表类别，多达25%的受访者在购买奢侈品时没有决定购买哪个品牌或类别，另有20%的受访者一开始就决定了类别，但没有决定品牌，这高于成熟的奢侈品消费市场。大多数消费者依靠销售人员来解释品牌的价值取向。销售人员有更多的时间来改变消费者的看法，并在销售点赢得顾客。

然而，目前像lv这样的奢侈品牌缺乏合格的销售人员。，这是一个有趣的现象:“即使在大多数品牌已经有商店的城市，经理们也哀叹很难找到合格的销售助理”据波士顿咨询公司统计，截至2009年初，中国大陆约有1000家奢侈品销售网点。中国不能找到成千上万合格的奢侈品销售人员吗？

一个自然的解释是能力的限制。中国奢侈品市场发展太快，接受高水平客户服务培训的销售人员不多。然而，更重要的原因可能是，在中国，随着事业的发展，销售人员普遍缺乏在空的空间，他们被认为不是“体面”的工作，这拖累了高端奢侈品行业。波士顿咨询公司直截了当地写道:“在欧洲，销售助理通常认为奢侈品销售是一个令人羡慕的职业，而中国的销售助理通常认为这是一份临时工作。”销售助理缺乏经验，他们的收入和客户的财富之间有着巨大的差距，所以建立像西方销售助理所培养的那种密切的客户关系尤其困难。"

在中国，奢侈品行业的尴尬不是孤立的，高端服务业似乎普遍缺乏优秀的服务员。2008年底，作者在深圳采访了世界著名的客户服务专家david freemantle先生，他对自己所住的五星级酒店提出了抱怨，包括:服务员没有及时收回用过的早餐，四面墙上的装饰板沾满了灰尘，以及MoMo酒店的服务员对他的态度，尽管他住在贵宾楼最大的套房里。

当然，这些情况源于员工的服务能力和酒店管理流程，但也许更关键的是服务的意愿。中欧国际商学院教授杨国安高度赞扬了上海南京路的一家酒店，并做了一个特别的案例研究。在解释为什么酒店的员工会露出真诚的微笑时，他举了一个例子:在2003年非典期间，酒店的入住率下降了。领导们没有为了降低企业运营成本而解雇员工，而是首先考虑将管理层自己的工资削减30%，并与所有合同到期的员工重新合作。当年，员工满意度达到90%

很难想象，当奢侈品商店的销售人员只把他们的工作当成临时工作时，他们会真正认真培养自己的销售技巧，真诚地回答挑剔的高端用户的问题。目前，一些领先的奢侈品公司正考虑从mainland China派遣一些销售助理到香港、伦敦和纽约的商店工作，作为员工培训的一部分。然而，同样重要的是，他们能否给这些销售人员带来归属感，并真正认识到他们工作的价值，而不仅仅是取悦富人。