我国钢铁行业整体用户满意度中等偏低

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新华网北京2月25日电中国质量协会和全国用户委员会2月24日发布的2009年钢铁行业用户满意度测评报告显示，中国钢铁产品用户满意度为71.6分(满分100分)，处于中等偏低水平。

报告显示，我国钢铁产品的整体质量不高，与用户的要求存在较大差距。产品的质量、性能和品种不能满足各行业对其品种质量的要求，尤其是汽车行业和家电制造业。据深度访谈调查，由于表面质量不能满足用户要求，国产钢板只能在侧面使用，而进口钢板只能在正面使用。在汽车制造业中，只有进口产品才能用于高强度钢板和一些厚度大于2 mm的镀锌板。在造船业中，板材加工中存在许多裂纹问题。

钢铁行业服务质量得分71.3分，低于产品质量，整体服务不能满足用户需求。除了对“产品交付的及时性”的良好评价外，用户对“异议处理的及时性”和“反馈渠道的畅通性”也不满意。用户总体投诉率为40.9%，其中汽车行业和家电制造业用户投诉率最高。

报告还显示，抗拉强度、表面质量、屈服强度和塑性变形能力是中国钢铁行业用户最关心的质量特征。目前，用户希望中国钢铁的关键突破主要集中在工艺改进上，提及率为57.6%，其次是新产品开发(48.8%)和替代国外产品(47.1%)。就替代进口钢材而言，32.6%的用户表示应着力于螺纹钢，其次是冷轧钢(23.3%)。

总体而言，钢铁行业的客户忠诚度不高，为66.9分。中国质量协会相关负责人表示，行业用户的满意度受产品质量影响最大，其次是感知价值。要提高客户满意度，第一步是提高行业产品质量，第二步是提升用户感知价值，为用户创造最大价值，包括开发用户需要的新产品，改善售前和售后服务。