惠普真的醒了吗？

本篇文章1246字，读完约3分钟

“我们醒了。”在中央电视台的镜头前，中国惠普公司的“第一兄弟”张永利以罕见的低调一再道歉。

形势危急。惠普在中国面临信任危机before/きだよ 0，一些媒体将其描述为25年来最大的品牌危机。

事实上，席卷全国的“闪屏门”和“黑屏门”以及消费者投诉的泛滥足以让张永利夜不能寐。世界上最大的计算机制造商，财富500强公司，被称为“黄金服务”，在处理质量事故时采取了与其地位极不相称的方式。

说实话，难怪消费者会生气。同样的问题出现在如此大规模的计算机屏幕上，并且在维护中从未获得令人满意的结果。甚至在央视的暗访中，他们也被告知“这是蟑螂的错。”谁能忍住不生气呢？

这不是几个可以解决问题的说法。恐怕惠普需要表现出更多的诚意，否则张永利再说“醒了”就没用了。

尽管惠普有意将其公司名称改为“中国惠普”，并以其本地化形象拉近了惠普与消费者之间的距离，但事实上，它却拒绝了消费者。无论是维修服务还是危机管理，人们都感受到了大公司的冷漠。

话虽如此，我们应该探究一下惠普的危机是如何形成的。我相信惠普的主观意愿不想走这么远。

或许根本原因在于惠普近年来在中国的快速扩张。it行业的每个人都知道，在过去的两三年里，惠普几乎就像中国市场上的一只老虎，东奔西跑，到处抢占市场份额，甚至当电脑走向农村时，惠普的表现也是惊人的。

据统计，去年第四季度，惠普在中国的整体销售额同比增长20%，电脑销售额同比增长40%。这一速度远远领先于所有计算机制造商。

销量大幅增长是件好事。问题是，内部资源和售后服务能否同步和匹配？据说惠普授权的售后服务中心也在迅速发展，但我怀疑售后服务质量和惠普内部对售后服务的监控是否能相互跟上。

显然，惠普更愿意专注于市场扩张。我曾经去过一个三四线市场，在当地最繁华的城市广场附近，除了两个当地品牌的专卖店，那就是惠普专卖店。据说惠普还从当地制造商那里“撬开”了这家商店。

如果我们把市场扩张比作“头”，把售后服务比作“尾”，那么惠普就有点头重脚轻了。头部的魅力可以提高惠普的品牌知名度，而尾部的完美则关系到惠普的品牌声誉。

就在这个“尾巴”上，惠普的投资是不够的。更重要的是，惠普在如此重要的环节采用了“授权系统”。

当然，授权代理也是许多制造商售后服务的常见做法。但是，必须建立完善的监督管理机制，确保公司能够全程监控服务质量和服务态度。否则，被授权方很可能为了自己的利益而降低服务标准，被授权方将受到损害。

不幸的是，惠普似乎没有进行适当的监控。媒体公开报道称，惠普售后服务部门甚至不知道维修渠道的消费者投诉是什么以及有多严重。他们甚至必须通过公共关系部门找到媒体，从中他们可以知道哪一批产品和哪一个服务中心出了问题。换句话说，维护服务失控了。

结果，金牌服务变成了银牌，贬值成了铜牌和铁卡...

惠普真的醒了吗？它真的看到自己的症结了吗？话说回来，惠普似乎不能将售后服务失控归咎于自己。问题爆发后，惠普通过一家公关公司机械地发布了一份声明，这份声明看起来也不真诚，甚至傲慢。