中国工商银行个人客户数量逾2.1亿 居国内同业首位

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中国广播网北京2009年4月2日电面对国际金融危机的严峻形势，中国工商银行(601398)全面推进个人金融服务创新，努力提高服务水平。在支持扩大内需、促进消费的宏观经济政策的同时，各项个人金融服务也取得了长足的进步，继续保持中国第一零售银行的市场地位。

截至去年底，工行个人客户2.16亿，储蓄存款超过4.6万亿元，个人贷款达到1.2万亿元，各类投资理财产品销售额约1.53万亿元，银行卡消费近1.5万亿元，居国内同业首位。中国工商银行凭借其在个人金融服务领域的出色表现，最近在国际知名金融杂志《亚洲银行家》主办的“亚洲杰出零售金融服务奖”中获得三项大奖:“中国最佳零售银行”、“中国最佳大型零售银行”和“中国最佳个人网上银行”。这也是工行连续第八年获得亚洲零售银行服务领域最具权威的评选，充分显示了行业对工行个人金融业务的支持

工行相关负责人告诉记者，工行在发展个人金融业务中，始终坚持以客户为中心的经营理念，依靠强大的科技力量大力推进产品和业务创新，以丰富的金融产品为个人客户提供全面优质的金融服务，为个人金融业务的可持续发展注入了新的增长动力。仅2009年一年，该行新增金融产品311种，产品类别2366种，成为中国金融产品数量最多的银行机构。本行在业务创新中也注重原创性和实用性，更好地满足客户的个性化需求。例如，2009年9月，工行率先在中国推出安全性更高、功能更多的金融账户芯片卡和白金芯片信用卡，为客户提供更安全、更便捷的银行卡服务。在投资理财产品方面，我行率先推出了一系列行业投资理财产品，如集智固定投资、童玲运通、基金专用账户管理、基金固定投资签约等，进一步丰富了客户的投资选择。

同时，工行还大力完善渠道布局，构建了实体网点和电子银行相互协调、相互促进的层次化、立体化、多元化服务渠道体系，进一步夯实了个人金融业务发展的基础。近年来，工行每年都安排专项资金新建营业网点和改造现有网点。截至2009年底，工行网点总数达到15，600个，其中理财中心149个，贵宾理财中心3，488个，理财网点8，017个，金融便利店3，938家，网点综合服务能力大幅提升。顺应现代社会电子化发展趋势，工行也加快了电子银行渠道建设步伐，电子银行服务网络更加完善。它已经拥有8726家自助银行、57000台自动取款机和其他电子自助设备，是同行中规模最大的。2009年，工行电子银行交易额达到181万亿元，交易量首次超过柜台业务量，占全行总业务量的50.13%，有效提高了服务效率。

在此基础上，工行进一步加大服务力度，围绕“让客户满意”的目标，提出了新的服务改进战略措施。通过实施“服务创新年”、“奥运服务年”、“服务改进年”等接力服务改进计划，服务水平不断提高，客户体验得到显著传递。其中，我行2007年启动的个人金融业务流程整合优化成效显著，共解决了影响服务效率和质量的137个关键问题，简化了前台交易，缩短了交易时间，为客户带来了更大的便利。以工行北京分行为例，流程改造后交易效率明显提高，30分钟内业务完成率从流程改造前的64.8%提高到93.6%。

此外，高素质专业人才队伍也是促进工行个人金融业务发展的重要保证。近年来，我行个人账户经理人员结构不断优化，账户经理的数量和素质明显提高。截至2009年底，全行个人账户管理人员总数已超过3万人，其中注册理财规划师(afp)和国际理财规划师(cfp)分别达到11500人和1876人，分别占同业的22.7%和30.2%，居全国首位。同时，根据网点客户数量和客户结构，加强一线人员的服务培训，推进客户经理资格考试，培养一支业务素质高、综合能力强、服务意识强的客户服务团队。此外，工行还建立了电话银行中心，有数千人专门为客户服务。